로켓배송의 시대를 연 쿠팡, 물류 혁명을 일으켰다고 하는 쿠팡의 판매량이 높아질수록 쿠팡의 이해할 수 없는 배송에 의아함을 던지는 사람들이 늘어나고 있는데요. 과연 쿠팡은 어떤 배송 시스템을 갖고 있길래 이런 논란이 생길 수 있는지 쿠팡의 배송 시스템을 한번 살펴보겠습니다.
쿠팡은 판매자와 소비자를 이어주고 중간에서 수수료를 받는 방식과 쿠팡에서 직접 물건을 매입하고 이것을 소비자에게 판매하는 방식 2가지 방식으로 물건을 판매하고 있습니다. 로켓배송, 새벽배송을 비롯한 쿠팡맨이 배송하는 모든 상품들이 이 직매입을 통한 상품이며 그 외에는 다른 사이트처럼 택배사를 이용해 배송됩니다.(쿠팡에서 로켓배송만 이용하는 고객들 중에는 간혹 이것을 모르는 사람들이 있는데, 쿠팡도 시작은 온라인 판매 중개업이었으며 이후 직매입과 쿠팡맨 도입으로 자체 배송 시스템을 갖춘 회사입니다. 추가로 쿠팡이 운송업을 등록하지 않고도 쿠팡맨을 통한 배송을 할 수 있는 이유는 택배처럼 판매자와 소비자 사이에 물건을 전달하는 것이 아닌 직매입한 상품을 단순 소비자에게 전달만 하기 때문인데요. 다르게 말하면 직매입이 아닌 상품은 쿠팡맨 배송할 수 없다는 얘기이기도 합니다.)
배송 시스템과는 관계가 없는 얘기지만 그렇다면 판매는 어떻게 이뤄질까요? 쿠팡은 직접 상품을 기획하기도 하지만 대부분은 기존 쿠팡에서 판매되는 상품 중 직매입 가치가 있다고 생각되는 상품을 매입하게 됩니다. 그리고 상품페이지, 리뷰 등은 기존 판매자가 만들어 둔 것을 그대로 사용합니다.
다시 배송으로 돌아오면 쿠팡의 배송 논란은 대부분 쿠팡맨들이 배송하는 물건에서 발생하는데 이 원인을 알기 위해서는 쿠팡은 직매입을 하기 위해 도입한 랜덤 스토우(Random Stow) 방식에 대한 이해가 필요합니다. 랜덤 스토우 방식은 정해진 장소에 물건을 보관한 후 이를 출고하는 기존의 방식과 달리 랜덤한 장소에 물건을 보관하고 판매하는 방식입니다. 인공지능의 도움이 절대적인데 쿠팡이 물건을 매입하게 되면 알고리즘이 입출고 예상 시점, 수요, 물품 특성 등을 고려해 그에 맞는 물건 위치를 정해주게 되며 이 과정에서 똑같은 물건이 다른 공간에 보관되기도 한다고 합니다.
주문이 들어온 후에도 알고리즘이 계산한 동선을 따라 상품을 출고하며 배송 루트를 고려한 쿠팡맨 배정까지 알고리즘이 정해준다고 합니다.
이러한 방식은 한정된 공간에 물건을 효율적으로 보관할 수 있으며 다품종, 대량 주문을 신속하게 처리할 수 있다는 장점이 있는데요. 쉽게 예를 들면 기존 방식대로 A상품 100개, B상품 100개, C상품 100개를 보관하게 되면 100개씩 보관해야 할 공간이 필요하며, 오늘 주문이 A상품 5개, B상품 3개, C상품 10개라면 각각의 보관 장소에서 필요 물건을 꺼내야 하지만 랜덤 스토우 방식으로 물건을 보관하게 되면 굳이 100개씩 보관할 공간이 없더라도 남는 공간을 활용해 따로 보관이 가능하며 A상품 5개, B상품 3개, C상품 10개를 꺼내기 가장 효율적인 동선을 알고리즘이 계산말 해 주면 출고도 훨씬 빨리할 수 있습니다.
하지만 이런 혁신적인 물류 시스템에도 품질 보증이 어렵고 과포장을 할 수밖에 없다는 단점이 존재하는데요.
랜덤 스토우 방식을 선택하게 되면 각각의 물건이 랜덤하게 자리 잡고 있기 때문에 물건이 어디 있는지 알기가 쉽지 않고 안다고 할지라도 A상품 하나를 검수하기 위해 모든 창고를 뒤져야 하는 불상사가 생기는데요. 그래서 사실상 검수를 할 수가 없고 쿠팡 입장에서도 검수를 하지 않았기 때문에 품질을 보장하기가 어렵게 됩니다.
과포장 문제는 더 심각한데요. 위에서는 고작 A상품 5개, B상품 3개, C상품 10개로 예를 들었지만 현실에선 매일 수백만개의 상품이 취급되기 때문에 꺼낸 상품들을 주문자가 동일한 상품들로 분류하고 적절한 사이즈로 포장하는 것은 거의 불가능하다고 볼 수 있습니다. 결국 꺼내진 물건은 각자 포장되어 쿠팡맨에게 전달되며 그렇다고 쿠팡맨이 판매자별로 재포장해 갖다주기도 어려워 소비자들은 낱개로 포장된 물건들을 받게 되는 것인데요.
그렇다면 쿠팡은 이를 해결할 노력을 하지 않았을까요? 쿠팡도 나름 노력을 하고 있는데 우선 쿠팡은 현실적으로 본인들이 일일이 검수를 할 수 없기에 매입을 할 때 아주 까다로운 조건을 건다고 합니다. 완제품으로 포장된 물건만 받으며 물건의 손상이 우려되거나 포장상태가 불량하다고 판단되는 상품은 돌려보낸다고 하는데요. 쿠팡은 쿠팡의 최종 목표인 뽁뽁이 한 장 없이 비닐 하나만 휙 감아서 보낼 수 있는 수준의 물건을 원한다고 합니다. 그리고 소비자들에게는 무조건적인 환불&교환 정책으로 품질에 대한 보증을 대신하고 있습니다.
과포장 문제는 포장박스 재활용, 고객의 니즈를 충족시키는 다양한 수량 준비, 정기배송시 할인을 해주는 등의 방법으로 개선을 해보려고 하는 모습이었는데요. 물론 그렇다고 해도 아직까지 이 문제를 완벽하게 개선할 만한 방법을 찾진 못한 것으로 보입니다. 내가 시킨 쿠팡이 이상하게 오는 이유 쿠팡의 특이한 배송 시스템 때문이었습니다.